Ana Juaristi, Consultor OpenERP

Hace poco leí por ahí un artículo en el que indicaba que un 70% de las implantaciones de ERP fracasaban. Y esto porqué? En principio, debería ser sencillo. Una empresa tiene la necesidad de comprar un software. Varias empresas le ofrecen un paquete abierto o cerrado que podría cubrir sus necesidades. Todo el mundo está ilusionado. El nuevo paquete les va a facilitar la vida. Va a hacer que todo vaya más rápido. Todos los departamentos estarán conectados. No habrá que esperar a que otro me facilite la información que necesito. Simplemente iré y la cogeré. Gerencia podrá obtener información sobre la evolución del negocio, inaccesible hasta el momento… entonces… ¿qué pasa? ¿Porqué más implantaciones de las debidas acaban en tribunales?

Según mi modesta opinión hay varios puntos que llevan al fracaso:

1. El cliente está pagando muchísimo dinero por un software que pareciendo inicialmente precioso y maravilloso y que cubre todo lo que su empresa necesita… resulta que no es así. Cuando realmente se desgranan todos los módulos con toda su funcionalidad, se ve que lo que han comprado no es ni mucho menos lo que esperaban obtener. Cuando la empresa implantadora o la propietaria de la licencia presenta los presupuestos para cubrir aquellas áreas no cubiertas por el software base… empiezan los problemas.
2. Los usuarios están demasiado habituados a su forma de trabajo actual. A pesar de que el nuevo software comprado sea mejor, más ágil, mas completo… se niegan a cambiar su operativa actual. Este problema se agudiza cuando se eleva la edad de los usuarios. Por mi experiencia, es diez veces más complicado formar a personas mayores de 45 años. A veces, aunque pongan de su parte y lo intenten… es imposible. Siempre vuelven a su fichero excel o a su access de toda la vida.
3. Los consultores que realizan la implantación no están formados o no tienen la suficiente experiencia. Conocen lo básico de la herramienta, pero no son capaces de buscar soluciones alternativas. No tienen la suficiente experiencia para escuchar las necesidades del Cliente y buscar una posible configuración, una ruta alternativa en la operativa para solucionar aquel problema irresoluble que quizás con una puesta en común, una tormenta de ideas o la aportación de un consultor más experimentado se solucionaría.
4. El programa comprado es excesivamente rígido en su configuración o sus modificaciones.
5. Los comerciales que ofrecen la herramienta le atribuyen funcionalidad que esta no contempla.
6. El que paga… no opera. O sea, por buena que sea la información que se va a extraer de la herramienta a posteriori, los que van a utilizarla en su operativa diaria, son los que deben registrar esta información. Si el nuevo sistema no es lo suficientemente bueno en cuanto a usabilidad, navegabilidad, búsquedas… en definitiva, no es “user friendly”, lo que se conseguirá es que el usuario aborrezca la nueva aplicación. En lenguaje coloquial, durante la implantación “cogerán manía” a la aplicación… la implantación será muy complicada a partir de este punto.
7. La lógica de aplicación o los procesos que cubre, hacen variar tantísimo la forma actual de llevar las cosas, que aunque la funcionalidad solicitada está cubierta… no es lo mismo. Al igual que en el punto anterior, el rechazo está asegurado.
8. La empresa Cliente no informa a sus usuarios con suficiente antelación. No define la reestructuración de sus procesos. Deja que la implantación fluya… sin más. No se replantea los cambios que van a sufrir sus procesos e incluso las responsabilidades de sus empleados cuando se implante la nueva herramienta. Incluso puede haber empleados que sientan amenazado su actual puesto de trabajo, con lo que harán lo imposible para que la implantación de la herramienta no se lleve a término. Este caso, aunque parezca exagerado, sucede. Pongamos por caso en una gran empresa, alguien cuyo trabajo principalmente es imprimir documentos de calidad del producto terminado. Con el ERP la obtención del documento es automática. O el caso de gente de administración cuyo principal trabajo es emitir facturas. Con el ERP la factura podrá obtenerse de forma automática incluso desde el pedido del Cliente. O en compras, donde hay un equipo que se dedida a enviar e-mails a proveedores solicitando tarifas y registrarlas en algún sistema una vez recibidas. Pongamos por caso que el ERP permitirá la carga automática de tarifas de proveedor o incluso permite que se conecte directamente al ERP del proveedor actualizando la tarifa automáticamente cada vez que este la cambia… En fin, la casuistica es infinita. Cuanto más grande es la empresa, más empleados potenciales que pueden “reventar” la implantación. Es tarea de los responsables de la implantación por parte del Cliente redefinir los procesos, y asignar nuevas tareas y responsabilidades a los empleados para eliminar tareas repetitivas y convertir el tiempo no productivo en productivo y sobre todo concienciar a la gente de que la implantación no es un proceso trivial y requiere la colaboración de todos y cada uno de los usuarios que utilizarán la nueva aplicación.
9. Migraciones de datos: Otro punto de bloqueo. Si la migración de datos del sistema anterior, no se realiza con el suficiente rigor y calidad de datos… puede llevar al fracaso de la implantación.
10. Documentos personalizados. Hay que definir previo al arranque TODOS y cada uno de los documentos que deberán obtenerse del ERP. Como mínimo, habrá que contemplar aquellos que se usen actualmente. En ocasiones, se da más importancia a la formación de los usuarios o a los datos migrados que a los documentos, pero tengamos en cuenta que no podremos realizar un pedido de compra a un proveedor si no hemos definido previamente este documento “pedido de compra”.

En fin, seguro que hay muchísimos más puntos que se podrían incluir en este artículo. Estos son los que me han parecido más relevantes!!!