Ana Juaristi, Consultor OpenERP

1. Vender por vender:

El error más común y más habitual es vender por vender.

La mayoría de los comerciales de ERP tienen comisiones altísimas por captar un Cliente. Según esta premisa les da bastante igual a quien vendan y qué vendan. La cuestión es vender y se buscarán las vueltas en las demos para captar el interés del Cliente y obtener la firma del contrato.

Si el comercial es muy bueno, previamente hará un sondeo sobre la empresa a la que va a intentar “colocar” el ERP. Verá a grosso modo el sector, sus necesidades y en la demo preventa, prácticamente todo estará cubierto y la herramienta le será válida sino a un 100% al menos en un 95%. Quitará importancia a aquello que no cubre y enfatizará sobremanera aquello que sí cubre.

En muchísimas ocasiones, es cierto que el ERP es capaz de cubrir todas las necesidades de la empresa. De hecho, hay muchas “buenas” empresas implantadoras, que directamente forman a sus comerciales para vender únicamente a aquellos Clientes que saben que su producto puede satisfacer. Previo a la venta, analizan en detalle a la empresa y si las discrepancias son demasiadas, directamente desechan la venta. Esto es lo que tendrían que hacer todos. Pero desgraciadamente no es así. Los problemas que pueden surgir una vez realizada la venta, una vez que el comercial ya se ha llevado tajada con su comisión correspondiente, son infinitos. Los consultores se pierden. No hay soluciones reales que ofrecer. El Cliente se decepciona. El coste de adaptación es enorme. Al final, incluso la relación implantador-cliente se pierde y todo acaba en tribunales. Uno alega que compró lo que compró y el otro que le engañaron en la venta. Problemas para todos y ninguna satisfacción. Por esto, es importantísimo que el Cliente exija y compruebe in-situ o mediante varias demos si hace falta que lo que está comprando es lo que realmente necesita. Es mejor para todos.

Consultores sin experiencia metidos en camisas de once varas.

En ocasiones, cuando el mercado es favorable y se producen varias ventas a la vez, la empresa implantadora se encuentra con varios Clientes que solicitan comenzar YA, cuanto antes mejor. Queremos arrancar en 3 meses como mucho. Necesitamos que esto empiece la semana que viene. Y… les pillan en un renuncio porque los consultores experimentados son habitualmente muy solicitados y su agenda suele estar bastante apretada. La solución suele ser, contratar consultores sin experiencia en la herramienta, que difícilmente van a buscar soluciones al Cliente. Si además, por ahorrar costes, estos consultores son recién licenciados o tienen mínima experiencia previa con otras herramientas, es imposible que funcione. El cliente se sentirá decepcionado. Pasarán las jornadas de formación totalmente insatisfactorias. Al final un consultor experimentado tendrá que recuperar la cuenta, si es que aún es posible recuperarla… Problemas para todos.

Y como solucionamos esto.

1. A veces, es mejor retrasar el inicio de la implantación uno o dos meses, aunque el Cliente se queje.
2. Es crítico asignar un personal experimentado que lleve las riendas. NO es para nada recomendable soltar a un consultor Novel en un Cliente hasta que esté realmente certificado y haya hecho unas cuantas salidas con un consultor experto.
3. No enviar a un consultor a un Cliente cuya historia y casuistica no conozca.
4. Mucho menos enviar a un consultor novel a realizar trabajos complejos como un análisis inicial o una reingeniería de procesos, si no conoce como mínimo el sector de negocio y como recomendable al Cliente.
5. Invertir tiempo en formación de los consultores noveles y realizarles pruebas de certificación, tanto en los distintos módulos de la herramienta, como en el trabajo de consultor en sí.
6. Forzar workshops semanales donde cada consultor forme al resto, sea novel o no en las experiencias vividas en Cliente durante la semana.
7. Tener un repositorio de casos prácticos que puedan ser consultados por cualquier consultor.
8. Tener un plan de formación adecuado que les haga ser productivos en el menor tiempo posible. Sin prisa, pero sin pausa.
9. Estar al tanto de todas las salidas y actuaciones de los consultores noveles, realizando seguimiento de todas sus acciones.

Hay personas cuyo perfil, no acaba de encajar en el mundo de la consultoría. Algunos aspectos que deberían alarmarnos cuando contratamos un nuevo consultor serían los siguientes:

• Lo sabe todo. No se deja enseñar. Siempre tiene razón en todo. No reconoce sus errores.
• Oculta sus actuaciones en Cliente. Siempre está todo bien. Un buen consultor, advierte de que la jornada no ha ido correcta, el Cliente está insatisfecho o ha tenido problemas… si advierte, habitualmente se suele poder solucionar. Si no advierte, la bola se va haciendo más grande hasta que lo rechazan de plano y es demasiado tarde.
• No tiene facilidad de palabra.
• No tiene buena expresión escrita.
• No tiene modales.
• No tiene facilidad de aprendizaje.
• No pregunta nada. Si no pregunta, malo. Es muchísimo mejor que pregunte más de lo debido. Esto demuestra interés.
• No quiere salir. Tiene miedo escénico a enfrentarse a las formaciones.
• Es indiscreto.
• No es capaz de autoformarse.

No ver las carencias de la herramienta.

Cuando un Cliente solicita una funcionalidad. Puede ser exclusiva de su sector o de la empresa concreta.

Cuando son tres o cuatro Clientes los que la solicitan, hay que pensar en que la herramienta realmente tiene una carencia.

Cuando son todos los que la solicitan… es necesario desarrollar dicha funcionalidad e incorporarla a la mayor brevedad a la herramienta, bien sea como funcionalidad standar en una publicación posterior, o como módulo que se pueda instalar de forma independiente.

Hay empresas que consideran que cualquier funcionalidad que no exista en la herramienta, es necesario que sea financiada por algún cliente. Es decir, no evolucionan la herramienta si no hay solicitudes “a medida” que pidan los Clientes. Es una forma de enfocar la evolución de la herramienta.

En otras, se recogen las sugerencias de mejora emitidas por los clientes, se evalúan, se empaquetan, se priorizan y desarrollan para ser publicadas en siguientes versiones. Negar que una herramienta debe evolucionar, bien sea mediante solicitudes “financiadas” bien sea de motu propio, es llevar a la herramienta a una discontinuidad segura.

Cada vez el mercado es más exigente con los ERP. Cada vez los clientes están más informados de las distintas opciones y las distintas tecnologías. Un ERP que no evolucione al mismo nivel que el mercado está condenado al olvido, incluso a su desaparición.