Desde el punto de vista de un Cliente, la elección es compleja, complicada y muy arriesgada. Actualmente los ERPs de software propietario que hay en España tienen un coste muy elevado y no siempre se lleva a cabo la implantación con éxito.

Hay infinidad de empresas que ofrecen software que ellos denominan ERP. Si un gerente de una pyme deja caer por ahí que quiere implantar un ERP, posiblemente reciba la visita de entre 12 y 15 comerciales rápidamente ofreciendo su producto. Y … ¿Cual elegir?

Las variables para llevar a una implantación de éxito de un ERP son tantas, que previamente a pensar siquiera en comprar uno, la empresa tiene que hacer un ejercicio de autoevaluación de sus procesos. Tiene que descubrir cuales son sus puntos débiles. Donde se va el tiempo. Cuales son sus procesos repetitivos. Qué procesos son clave para su negocio. Qué puede faltarle a un sistema informático para directamente descartarlo.

Y esto dicho así, parece muy sencillo pero es sumamente complicado.

Por donde empezar:

1. Escribamos la estructura de nuestra empresa. Detallemos qué departamentos o áreas tenemos en la empresa y los perfiles de los empleados que trabajan en cada una. Tareas que realiza cada área. Información que va de un área a otra y en qué formato (e-mail, papel encima de la mesa, fax entre sedes…) y empecemos a definir nuestros procesos actuales.
2. Detectemos qué procesos que actualmente no se controlan, queremos controlar. Ejemplos:
   1. Procesos de Ventas:
      1. Subproceso de Ofertas a Clientes. ¿Como se hacen? ¿Tenemos un catálogo con tarifas de precios? ¿Realizamos presupuestos a medida? ¿Registramos fechas y presupuestos presentados a clientes? ¿Sabemos cuantos de los presupuestos presentados son aceptados? ¿Sabemos los motivos de rechazo de los presupuestos? ¿Queremos conocer este dato? –> Si tenemos esta información registrada y normalizada, podremos definir un procedimiento de mejora de este proceso haciendo que el número de presupuestos presentados con respecto a los rechazados baje. Si este proceso es crítico para la evolución de nuestro negocio, el ERP escogido deberá tener un sistema fuerte de registro y control de ofertas a Clientes.
      2. Subproceso de gestión de pedidos de Clientes. Cuando la oferta es aceptada, ¿Como la gestionamos? ¿Donde se registra? ¿Como calculo los plazos de entrega? ¿Quien debe registrarla? ¿Con qué detalle? ¿Llevan mis pedidos documentos adjuntos? ¿Planos, fotos, ficheros pdf? –> Si un pedido recibido de Cliente lleva un plano adjunto y el ERP no permite el registro de ese plano en el pedido… mal asunto. Requeriría un desarrollo a medida.
      3. Subproceso de entrega de materiales. ¿Como realizo las entregas? ¿Envío camiones propios? ¿con una agencia de transporte? ¿Viene el Cliente a por la mercancía? ¿Qué quiero registrar de los envíos? ¿Como gestiono las devoluciones? ¿Tengo un proceso de gestión de devoluciones? ¿Cuantos pedidos entregados son rechazados por el Cliente? ¿Porqué motivo? ¿Realizo entregas parciales? ¿Como verifico actualmente los pedidos entregados totalmente, parcialmente o directamente cancelados? ¿Motivos de cancelación? –> Si el volumen de rechazo de mercancía por parte del Cliente es alto, implica directamente pérdidas para la empresa. Si este es mi punto débil, tengo que mejorar mis procesos de calidad, o de transporte. El ERP deberá contar con un módulo de calidad o no conformidades que me permita registrar las incidencias del proceso y acciones preventivas y correctivas de las incidencias detectadas en cualquier área que impacte a dichos procesos.
      4. Subproceso de facturación: ¿Como facturo? ¿Facturo de forma distinta a cada Cliente? ¿Facturo en unas fechas determinadas a todos los Clientes? ¿Necesito verificar las facturas antes de que sean emitidas? ¿Qué sistema de verificación utilizo? ¿Requiero generar factura por factura, desde cada uno de los albaranes emitidos? –> Si actualmente realizo la facturación manualmente cuando únicamente tengo 2 días al mes de facturación, será crítico verificar todas las formas de facturación con las que cuenta el ERP.
   2. Procesos de fabricación: ¿Fabricamos? Evidentemente, si sólo distribuimos, no nos hará falta este módulo.
      1. ¿Cuantas plantas de fabricación tenemos? ¿Necesitamos que estén interconectadas? ¿Los empleados son comunes en algunas? ¿Tenemos procesos de fabricación distribuidos por cada planta? ¿O cada proceso de fabricación empieza y termina en la misma? ¿Se fabrican los mismos productos en todas las plantas? ¿Cada planta fabrica una línea de productos? ¿Compartimos almacén de materiales?
      2. ¿Fabricamos utillajes? ¿Controlamos las herramientas?
      3. ¿Cuantas máquinas tenemos?
      4. ¿Como son nuestras rutas? ¿Modificamos las rutas cuando ya se ha comenzado la fabricación? ¿Quien diseña las rutas? ¿Tenemos un responsable de oficina técnica por cada línea de producto? ¿Es necesario que cada responsable vea únicamente las rutas que él diseña?
      5. ¿Como planificamos la producción? ¿Como y porqué replanificamos?
      6. ¿Como lanzamos nuestras órdenes de fabricación? ¿Como sabemos si un producto ha sido fabricado o no? ¿Como sabemos si un producto puede ser servido o no? ¿Como sabemos si un producto para el que se estableció una fecha de entrega con el cliente está fuera de plazo? –> Las preguntas son tantas que cada una de ellas puede hacernos decantarnos por un producto u otro en función de lo que nos ofrezca. Por ejemplo, si fabricamos en serie y la planificación o MRP es crítica, tendremos que comprobar la solidez del ERP en esta área. En cambio si fabricamos a medida, no en serie, la planificación puede no ser tan crítica, pero sí la configuración de producto en oficina técnica. Tendremos que ver si la creación de nuevos produtos y rutas es ágil y amigable.
   3. Procesos de compras:
      1. Similares a los de ventas. Gestión de ofertas de compra. Tarifas de compra. Pedidos a proveedores. Albaranes de recepción. Entregas parciales de material. Gestión de devoluciones. Gestión de calidad en recepción. Gestión de necesidades de compra.
   4. Logística:
      1. ¿ Como es mi catálogo de productos? ¿Tengo productos simples? ¿Tengo productos que se componen de otros? ¿Tengo productos que se fabrican por medio de otros?
      2. ¿Vendo servicios? ¿Como gestiono la venta de servicios además de los productos de fabricación?
      3. ¿Cuantos tipos de productos tengo? ¿Cuantas líneas de producto tengo? ¿Qué nivel de categorización de productos necesito?
      4. ¿Alquilo servicios? ¿Alquilo maquinaria? –> ¿Tiene el ERP un módulo de alquiler de servicios?
      5. ¿Requiero que los productos fabricados lleven un código de lote o un número de serie? ¿Y los materiales comprados? ¿Dicho número de lote es automático, calculado, lo pone directamente el operario en fábrica manualmente? –> Es necesario comprobar la trazabilidad del producto en el ERP. Como se realiza, qué datos permite registrar y de qué forma.
      6. Subcontrato maquinaria, servicios u operaciones de fabricación? ¿Como gestiono la subcontratación? ¿Como gestiono la calidad en subcontratación?
      7. Almacén: ¿Requiero varias unidades de medida? ¿Puedo verificar el stock de cada producto en varias unidades de medida? ¿En qué unidad compro productos? ¿Puedo comprar un producto en Kg a un proveedor y en M a otro? ¿Siempre compro en la misma unidad? ¿De qué depende?¿En qué unidad vendo los productos fabricados?
      8. ¿Puedo utilizar productos fabricados para fabricar otros productos? ¿Como gestiono los semielaborados?
   5. Tesorería y contabilidad:
      1. Como sé lo que tengo que pagar y que cobrar? ¿Como gestiono los cobros y pagos? ¿Utilizo varios bancos? ¿Cuales son mis formas de cobro y pago, Giros, transferencia, confirming, facturing, contado? ¿Tengo pagos a cuenta? ¿Como gestiono dichos pagos a cuenta? ¿Recibo anticipos de clientes? ¿Tengo cobros o pagos parciales por hitos? –> Por ejemplo, en una empresa de construcción, se cobra un 30% inicial, un 40% al finalizar el solado y el resto a fin de obra. Si esta es nuestra forma habitual de cobro tendremos que verificar que el ERP efectivamente contempla dicha forma de cobro.
   6. CRM: Gestión de Clientes, marketing y campañas.
      1. Ejemplo1. Una empresa que se dedica a la venta por catálogo, o televenta. Cualquier llamada de teléfono que realice un Cliente puede ser una venta potencial. Cada llamada con la solicitud correspondiente deberá ser registrada por una operadora. La llamada puede ser un pedido, una incidencia técnica, una reclamación en la factura… cada caso o ticket deberá ser escalado al dpto correspondiente en caso de que la operadora no pueda ofrecer la solución. –> ¿Tiene el ERP un sistema de escalado de tickets? ¿Tiene bandeja de tareas? ¿Ofrece la opción al Cliente de verificar el estado de sus tickets?
      2. Ejemplo 2: Empresa de distribución con varios comerciales desplegados por la península. La empresa requiere que todos los pedidos de Clientes sean registrados directamente por los comerciales con su PDA. El sistema automáticamente calculará a final de mes las comisiones que se llevará cada uno. –> Tendremos que preguntar si el ERP contempla la posibilidad de registrar pedidos mediante una PDA, desde ubicaciones remotas. Además deberemos verificar el sistema de comisiones de dicho ERP.
      3. Ejemplo 3: Una empresa que se dedica a componer y vender cestas de navidad. Más o menos en Julio comienza una campaña de información a sus Clientes activos y potenciales, enviando a todos el nuevo catálogo PDF con las cestas de ese año. Además refuerzan la campaña con llamadas de teléfono realizadas por 3 operadoras quienes se reparten la lista de Clientes. –> ¿Tiene el ERP sistema de e-mailing automático masivo?¿Permite agrupación de Clientes para envío de un e-mail distinto en función del grupo al que pertenezca el Cliente? ¿Tiene sistema de gestión de llamadas salientes, o reparto de listas de teléfonos?
      4. Pongamos el caso de una empresa de mecanizado de piezas para automoción con 10 Clientes fijos que fabrica en serie con pedidos mensuales. Evidentemente, el nivel de importancia del CRM para esta empresa es nulo. Posiblemente, ni requieran el módulo.
   7. Recursoso humanos:
      1. Nominas: ¿Lo hace mi gestoría? ¿Lo hago yo? ¿Tiene en cuenta el ERP la distinta legislación de cada sector? ¿Contempla mi sector? ¿Y de cada comunidad autónoma? ¿Como incluyo comisiones, primas, gastos, viajes, alojamientos?
      2. ¿Como controlo las ausencias de mis empleados? ¿Como controlo si un empleado trabaja más o menos horas que las marcadas por convenio para mi sector? ¿Tengo empleados a los que aplican distintos convenios? ¿Puedo registrar varios convenios?
      3. ¿Como controlo los descansos que marca la ley?
   8. COSTES: ¿Conozco los costes de mis productos? ¿Como calculo mis costes? ¿Como pongo precio de venta? ¿Como calculo mi margen? ¿Cuanto me costará la fabricación de una referencia totalmente nueva? ¿Qué factores debo tener en cuenta a la hora de calcular mis costes? –> Debo preguntar de qué forma calcula los costes el ERP. Si esta forma de cálculo me es válida y de qué forma puedo adaptarlo a lo que yo necesito.

y así… hay que ver cuales son los puntos críticos de la empresa. Ver qué es lo más importante que debo gestionar. Ver si el ERP puede cubrir esos puntos críticos. Si no puede, ver el coste que supondría el desarrollo de los módulos a medida necesarios para que los cubra.

Y hasta aquí el análisis preliminar… en el siguiente artículo veremos qué podemos solicitar en una demo y algunos consejillos prácticos de consultor hacia el Cliente…