Archivo categoría El Cliente de un ERP

Mi perfil en las redes sociales, blogs, opiniones y más.

Vista mi experiencia de ayer con las asociaciones, hoy he intentado retomar el tema pero usando para ello algunas de las redes sociales en las que estoy suscrita. De vez en cuando incluyo comentarios o artículos que me parecen interesantes en Twitter y Facebook, pero también tengo cuenta en linkedin y Xing.

Por qué en tantas? Porque cada una me ofrece servicios distintos y me ofrecen distinta visión de las cosas.

  • Twitter: Me entero de todo lo nuevo que postea la gente en cuanto a ERPs, tecnología y sobre todo OpenERP. En twitter están casi todos y estos casi todos son pesos pesados de OpenERP. Aparte de sus contribuciones nos ofrecen opiniones personales sobre artículos publicados por otros y en general son bastante críticos por lo que se aprende bastante.
  • Facebook: Pasaratos. Para anunciar cosas a gente que en su mayor parte no tiene nada que ver con mi mundo. Publicar tu estado de ánimo o de vez en cuando anunciar algo que quieras que “trascienda” las fronteras de la gente especializada en un tema. Como no sabes quien te puede leer allí, no sabes a quien llegas.
  • Xing: Neurona. No le acabo de pillar muy bien el tino. Hay grupos que se abren y foros que pretenden hablar de temas interesantes. También conectas tu perfil con gente interesante, pero por lo que veo así como yo, la gente entra más bien poco por allí.
  • Linkedin: Conectados. Hasta ayer… también tenía mi perfil puesto ahí y más o menos la misma gente que estaba en twenty estaba también. Ayer descubrí el grupo innobasque que tiene abiertos varios hilos interesantes en los que me ha apetecido participar.

Otro par de blogs que hacía mucho tiempo que no entraba son lapastillaroja.net y burbuja.info. Lástima que Sergio Montoro, bloguero y twittero empedernido, no tenga abiertos los comentarios en la pastillaroja. Supongo que no le interesa.

Burbuja.info es sorprendente. Gente de todo tipo y clase opina. Los hilos son larguísimos. Las réplicas muy duras y hay perfiles de gente muy dispar. Merece la pena echarle un vistazo.

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Embarcada en un nuevo proyecto de implantación de OpenERP en Granada

Aquí me tenéis, escribiendo desde un hotel en granada. Me recuerda los viejos tiempos cuando pasaba tres de cada cuatro días fuera de casa!!!

Este proyecto merece de por sí un post aunque aún no hayan arrancado. Es imposible, iniciamos la formación hace tan solo 3 días. Pero este proyecto es de los que te confirman que hay clientes y gentes muy inteligentes por ahí lo que hace que sea un placer trabajar con ellos.

Lo que me encontré al llegar:

  • Empresa importadora de un producto de tecnología punta, creciendo con fuerza
  • Con una plantilla joven pero muy bien formada, entusiasta, implicada, con ganas de aprender y mejorar.
  • Con un jefe de proyecto centrado, mirando al futuro, enorme experiencia en otras implantaciones y herramientas. Programador informático de vocación (de los que “pican en consola”) pero con una base funcional impresionante.
  • Abiertos a sacar el mejor provecho de la herramienta que habían seleccionado entre varias. OpenERP.

Juntando todos estos factores con el entusiasmo que demuestran en las formaciones por cada una de las funcionalidades que van conociendo de OpenERP, es un verdadero placer formar a estos usuarios. Su fecha de arranque es increiblemente cercana y antes de venir me parecía utópico que lo pudieran conseguir. Hoy pongo en duda mi reticencia.

Este perfil de Cliente es el ideal para una implantación de OpenERP. Tienen todos los puntos a favor para llevar a éxito el arranque:

  • Aprender primero los procesos que tiene la herramienta y a posteriori plantear los casos de uso de cada área. En ocasiones son ellos mismos quienes deciden cómo utilizarán una determinada funcionalidad sin necesitar ayuda o enfoque de mi parte
  • Considerar los casos excepcionales como tales y definir un tratamiento alternativo a los mismos, pensando en adaptaciones a futuro una vez cubiertos y arrancados los casos generales.
  • Preguntar absolutamente todo lo que no queda claro en la primera explicación.
  • Probar por su cuenta entre sesión y sesión los casos tratados durante la formación.
  • Entender el alcance y el impacto de la implantación de un ERP.
  • Estar abiertos a cambiar su forma habitual de hacer las cosas.

Algunas de las frases agradables que he oido durante estos tres días:

  • Necesitamos openERP como agua de mayo.
  • Esto es una caña. No es que me vaya a liberar de trabajo, es que me van a quedar horas libres para dedicarlas a tareas de valor añadido.
  • Una herramienta de este tipo nos va a permitir crecer en la medida que tenemos planificado para los próximos meses e incluso años.
  • La libertad que nos da poder definir las cosas a nuestra manera por ser código libre, es vital para nosotros por el tipo de empresa cambiante que somos.
  • Estoy deseando que me configuren el cliente en mi puesto para empezar a registrar casos en el CRM pero desde YA.
  • Solo la posibilidad de buscar cualquier cosa sin depender de las mayúsculas o metiendo una parte del nombre o del código, me va a ahorrar un montón de tiempo.

Estas son solo algunas de las que me acuerdo. Todavía no he oído una frase negativa, ninguna reticencia, ninguna queja a ninguno de ellos, aunque en la formación están participando directamente Clientes finales.

Creo sinceramente que este será uno de los casos de éxito modelo para 2010 y espero que en el arranque me autoricen a publicar una historia y evolución de su proyecto en OpenERPsite :)

Muchas gracias a todos!!!

Ana

P.D: Editado Febrero 2010. La empresa en la que estaba era Grammata/Facthor ( mipapyre.com) arrancados con éxito en tiempo record gracias a su increible equipo técnico y a la predisposición de sus usuarios.

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Un nuevo caso de éxito OpenERP: FSESTRUCTURAS (Navarra)

Hace un tiempo anunciaba el inicio de una nueva implantación en Navarra de esta forma:

Miércoles. Reunión en Navarra. El Cliente me cuenta sus necesidades. Preveo un proyecto chulísimo. Con un enfoque distinto a los que he hecho hasta ahora con OpenERP, pero por otro lado en un sector superinteresante y con enorme potencial a futuro. Después de todo el día reunidos, centramos el proyecto. Presento presupuesto el jueves. El viernes me lo acepta. El lunes iniciamos implantación con jornada de análisis de procesos y reuniones varias, continuamos proyecto con jornadas presenciales. El Cliente controla muchísmo más que yo a nivel de sistemas. Durante el fin de semana se había instalado su servidor OpenERP y un par de bases de datos de pruebas.

Así empezó. Fue uno de los proyectos relámpago. Me enfrentaba a un nuevo reto, porque de entrada el sector de la construcción y arquitectura era nuevo para mí. Ya en la reunión de análisis inicial, vi que los procesos de negocio de FSESTRUCTURAS eran muy similares a los nuestros, los de servicios informáticos. El mayor problema con el que se encuentran ellos, al igual que nosotros es que al presupuestar un proyecto pueden hacer una estimación del coste en recursos, pero una vez iniciado, pueden surgir problemas y desviaciones varias que pueden hacer que un proyecto inicialmente rentable se convierta en un saco de inversión sin retorno.

Vista esta singularidad y similitud con nuestro propio negocio, creí que el proyecto era totalmente abordable con OpenERP ya que yo misma utilizo el módulo de gestión de proyectos de OpenERP para controlar y facturar mis propias implantaciones. Sabía que la funcionalidad que requería Fernando Sarria era muy similar a la que requerimos nosotros, por lo tanto, enfoqué la implantación a resolver esta problemática concreta y a configurar la aplicación en el modo y forma que permitiría resolver este punto concreto. Una vez resuelto este problema que era el principal, dedicamos el resto de la implantación a mejorar los procesos de gestión de la empresa pura y dura, desde aprovechar OpenERP para generar y registrar los presupuestos directamente en la aplicación, mejorar los procesos de comunicación interna, mejorar, agilizar y centralizar la comunicación con clientes y proveedores, automatizar tareas de validación de datos e importes,  evaluar las distintas herramientas de personalización y automatización de OpenERP para que el cliente tomase el control de la misma… Dada la enorme capacidad de absorción de conocimiento de Fernando, el tiempo inicialmente presupuestado para realizar únicamente la consultoría y formación funcional, ha podido ser aprovechado además, en iniciar al propio Fernando en temas técnicos para que sea capaz de personalizar y adaptar ciertos elementos como vistas e informes a sus necesidades específicas y pueda gestionar las actualizaciones y publicaciones de nuevas versiones y módulos.

El tiempo de retraso para finalizar la implantación con respecto a la fecha inicial planificada ha sido de una semana. El número de jornadas presenciales por mi parte, estimado para la realización de la implantación ha sido exacto a pesar de que se han realizado varias tareas adicionales no planificadas inicialmente.

La desviación en coste con respecto al inicialmente presupuestado ha sido de menos de un 10%. Esta desviación ha sido producida por un par de desarrollos “a medida” que solicitó Fernando para incluir funcionalidad faltante y la resolución de un bug en Jasper Reports que ha querido contratar porque le urgía finalizar la adaptación de los informes a su imagen corporativa, que por cierto, está haciendo él mismo.

En resumen he de decir que no me equivoqué con respecto a mi impresión inicial. El proyecto ha sido chulísimo y me ha permitido ahondar en un área de OpenERP que aunque utilizaba personalmente, no había desgranado aún en la profundidad con la que lo hemos tenido que hacer en FSESTRUCTURAS. Por lo tanto… considero por mi parte reto superado.

Esta ha sido mi propia opinión. Si quereis consultar la de Fernando y Amaia podeis ver el artículo que me han remitido y que he publicado en http://www.openerpsite.com/caso-de-exito-openerp/988.html

Aprovecho para agradecer a FSESTRUCTURAS la oportunidad que han dado a OpenERP y al software libre como opciones reales de solución frente a otras que hay en el mercado y la que me han dado a mí misma como consultora.

Esperando surjan otros muchos proyectos tan satisfactorios como este, cordiales saludos:

Ana

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Proyectos relámpago de implantación de OpenERP

Ultimamente me estoy encontrando con situaciones curiosas. Cualquier comercial de cualquier ERP podrá deciros que firmar un contrato de una implantación pueden ser varios meses de negociación y unas cuantas visitas hasta que el Cliente firma el contrato. Es normal, porque habitualmente cualquier ERP cuesta bastantes miles de Euros.

Pero OpenERP es distinto. Resulta que existen versiones que el propio Cliente puede instalarse tanto en Windows como en Linux, por tanto puede ser previamente evaluado por cualquiera, lo cual hace muchas veces innecesaria la presencia de un comercial que “convenza” al Cliente de que esto es lo que necesita. El Cliente se convence solo. A este respecto, os voy a contar 3 casos reales que me han sucedido recientemente.

Agosto, tercera semana. Fiestas de Alcalá que le encantan al niño, por el tema de la feria. Me fui con él a casa de mi suegra, con la intención de pasar una semanita tranquila. Por si acaso me llevé el portátil. Recibo un e-mail de un Cliente de Navarra solicitando información sobre OpenERP. Quedo con él para vernos la siguiente semana porque estoy en Madrid.

Y bien, en estas, recibo otra llamada de un Cliente potencial en SS de los Reyes. Ahhh… pues casualmente estoy en Madrid, si quereis me acerco. Perfecto. Miércoles, les enseño la herramienta, jueves presento presupuesto de implantación, viernes me lo aceptan. Lunes siguiente… me quedo en Madrid 2 días más porque iniciamos el proyecto de forma presencial. Es necesario decir, que el Cliente cuenta con un técnico informático que realizó la instalación del servidor linux el fin de semana. O sea, el lunes cuando llegué sólo hubo que instalar Open y empezar a andar. He de decir, que fueron 2 días intensísimos pero productivos. Continuamos la implantación en remoto.

Lunes, estoy en el Cliente de SS de los Reyes. Recibo una llamada a la hora de comer. Ana… hemos instalado Allinone, requerimos un cierto asesoramiento. Casualmente yo estoy hoy en SS de los Reyes. Ahhh… ¿Es posible que te pases por aquí? Lo intento. Mañana por la mañana si quedamos pronto puedo sacar unas horas. Estupendo. Nos vemos mañana. Y allá que fui. Me encuentro una instalación completamente funcional. Hablamos un rato de las necesidades del Cliente y me solicita un curso relámpago el tiempo que queda. Usuario muy avanzado y con unas necesidades muy concretas. Le formo en lo que se puede formar en 2 horas.

Martes vuelvo a Gipuzkoa, llego a casa de madrugada. :)

Miércoles. Reunión en Navarra. El Cliente me cuenta sus necesidades. Preveo un proyecto chulísimo. Con un enfoque distinto a los que he hecho hasta ahora con OpenERP, pero por otro lado en un sector superinteresante y con enorme potencial a futuro. Después de todo el día reunidos, centramos el proyecto. Presento presupuesto el jueves. El viernes me lo acepta. El lunes iniciamos implantación con jornada de análisis de procesos y reuniones varias, continuamos proyecto con jornadas presenciales. El Cliente controla muchísmo más que yo a nivel de sistemas. Durante el fin de semana se había instalado su servidor OpenERP y un par de bases de datos de pruebas.

¿Tiene este dinamismo y agilidad algo que ver con la forma habitual de presupuestar e iniciar un proyecto de implantación de un ERP? Yo creo que ninguna. Hasta ahora el procedimiento normal era: Comercial visita Cliente varias veces. Cliente firma contrato. Se inicia compra de hardware (básicamente un servidor bastante potente porque si no, no hay tu tía) . Se esperan un par de semanas al servidor. Otra semana más o menos a que un técnico especializado de sistemas realice la instalación. Con un poco de suerte, se inicia la implantación al mes o mes y medio de haber firmado el contrato… y eso si todo va sobre lo previsto…

Como habeis podido comprobar con OpenERP, es recomendable que realice la instalación un técnico de sistemas, pero en ocasiones, el Cliente prefiere hacerse la instalación por su cuenta. Por otro lado, tal y como alguien en Foros-it replicó uno de mis post, la mayoría de la gente piensa que NO ES POSIBLE que un Cliente arranque un ERP por su cuenta. Yo creo que si bien es cierto que solicitar ayuda de consultoría y enfoque de la implantación acorta mucho el tiempo de arranque, con OpenERP veo perfectamente posible que un Cliente que sepa moverse por Internet y buscar la información que necesita, invirtiendo horas pueda arrancar por sí solo. De hecho, en los foros de openerpsite, tenemos también algún ejemplo.

Esto es como la fábula del elefante y la hormiga… hasta ahora, la empresa ha sido el elefante. Robusto, difícil de mover. El mundo del software libre ha sido la hormiga. No para. Es ágil. Se mueve. Cambia. Por tanto no era compatible con el mundo de la empresa. Pero esto está cambiando. OpenERP creo que es una herramienta comparable al elefante en robustez pero con la agilidad de una hormiga y que cuadra al 100% en el mundo de la empresa. Gracias a que cada vez hay más empresarios que empiezan a entender que esto puede ser una solución increiblemente competitiva en precio, que les puede suponer un ahorro de costes considerable, nos están dando la oportunidad de enseñarlo y de implantarlo.

Gracias a todos los que habeis creído en OpenERP y en nosotros. Esperamos no defraudaros.

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Tareas del Cliente durante la implantación de un ERP

Volvemos a los orígenes del blog.

Inicialmente mi idea era contaros mis experiencias en la implantación de un ERP. Durante varios meses, mi atención ha estado mucho más centrada en openerpsite.com que en anajuaristi.com pero ya va siendo hora de volver a hablar de mí y de la experiencia en general de implantar un ERP.

Recientemente leí en http.//www.foros-it.com un post donde un tal Eylau1807 escribió lo siguiente:

  • Buen consultor + Buen jefe de proyecto cliente = Éxito casi seguro (el grado del éxito dependerá de alguno de los factores que Juan Tudela menciona)
  • Mal consultor + Buen jefe de proyecto cliente = Éxito posible (aunque no se alcanzarán todos los objetivos marcados y el cliente pueda sentirse, con razón, engañado)
  • Buen consultor + Mal jefe de proyecto cliente = Éxito poco probable (es casi seguro que al consultor no le dejarán hacer su trabajo)
  • Mal consultor + Mal jefe de proyecto = Fracaso absoluto seguro

Concido 100% con su afirmación pero en estas ecuaciones falta una variable importantísima. La herramienta. Son 3 patas. Empresa, Cliente y Herramienta. Con que falle una, el proyecto puede llegar a implantarse a trancas y barrancas, pero si fallan 2 de las 3… fracaso absoluto seguro.

Hace poquísimo en mi última implantación donde la herramienta (OpenERP) es realmente buena, el consultor soy yo y el gerente de la empresa (jefe de proyecto) es bastante más que avispado, me comentaba él:

“menos mal que la empresa es nueva y tenemos pocos datos, no me puedo imaginar cómo sería la historia si tuviese varios años de datos almacenados teniéndolos que traer al nuevo ERP. Sería una locura”.

Os lo pongo para que veais que muchísima parte del trabajo queda en manos de la empresa que contrata la implantación. Por mucho que nosotros le orientemos en cómo configurar el sistema para que lo adapte a sus procesos de negocio, hay muchas decisiones que están en sus manos y muchas tareas que deben ser realizadas por ellos.

Si el Cliente no pone los medios necesarios y todo su esfuerzo para llegar al buen fin de la implantación, el riesgo de que quede a medias o simplemente no se llegue al objetivo marcado es alto. Y dicho esto, voy a poner como ejemplo el resultado de esta última implantación.

Presupuesto de implantación –> menos de 10.000€
Incluye instalación del servidor (linux – ubuntu + openerp-server + openerp WEB)
Instalación en n puestos –> el incremento de puestos y/o usuarios no incrementa el presupuesto de instalación.
Formación n jornadas –> realizadas todas en el mes de julio
Migración de datos maestros de sistemas anteriores (Clientes, Proveedores y artículos)
Duración del proyecto –> Mes y medio.

Se han implantado y arrancado las áreas de Compras, Ventas, Almacén, Fabricación, Trazabilidad y TPV. Se ha impartido formación de CRM, RRHH y Gestión documental aunque el arranque será realizado cuando se afiancen en el uso de las áreas principales.

Incidencias en la implantación: Críticas y/o bloqueantes ninguna, menores unas 5 reportadas y en su mayor parte ya solucionadas.
Desarrollos a medida: NINGUNO. Se ha implantado el standar oficial de OpenERP con algún módulo concreto de extra-addons (contribuciones oficiales y de la comunidad)
Informes a medida: 4 (pendientes de definición de formato por parte del cliente. De momento arranca con los standar de la herramienta)

Este es un informe real de fin de proyecto. Por nuestra parte hemos cumplido estrictamente lo contratado por el Cliente. Es decir, instalación y configuración de la herramienta en el servidor y los puestos solicitados, formación en las áreas solicitadas y soporte al arranque en las áreas requeridas.

Se ha iniciado y finalizado el proyecto según el plan inicial previsto en el contrato y ha habido cero retrasos en la fecha de finalización del mismo. Cuando terminamos, el Cliente iniciaba el registro de datos de su operativa diaria de gestión en OpenERP pero os aseguro que aún le quedan deberes por hacer. Por mi parte, considero un éxito esta implantación y estoy deseando de publicarlo como caso de éxito en openerpsite, pero tendrá que ser en septiembre. Agosto es muy mal mes para cualquier empresa.

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Que solicitar en una Demo de un ERP

Si yo fuese el gerente de una empresa que va a contratar la implantación de un ERP, previamente a solicitar que una empresa implantadora o propietaria de un software realice una Demo, tendría apuntados aquellos puntos críticos que quiero cubrir con la nueva herramienta.

Los comerciales se tienen aprendida una ruta por los distintos módulos de la herramienta, que es la que muestran en la demos. Normalmente el tiempo de la demo suele estar limitado y no se ve más allá de lo que el comercial nos quiera enseñar. Esto puede ser correcto en ocasiones, cuando la empresa es muy pequeña o los procesos de negocio son sencillos, basta con conocer los procesos más generales de cada una de las áreas. Pero si previamente yo he realizado un análisis exhaustivo de lo que realmente necesito, podré consultar sobre aquellos procesos que no me han mostrado en la demo.

Mis consejos son los siguientes:

PREVIO A LA PRIMERA DEMO:

  1. Analiza tu empresa.
  2. Llama a otros Clientes que hayan implantado esta herramienta. Consulta los casos de éxito en la Web. Solicita que te faciliten los nombres de otros Clientes en los que hayan implantado.

DURANTE LA DEMO:

  1. No te creas todo lo que te cuenten. Verifícalo. Si tienes cualquier duda pregunta.
  2. Si un proceso es crítico para tu negocio y no te lo han enseñado, solicita que lo hagan.
  3. Pide el ratón un rato. Solicita que te dejen manejar la aplicación. Entra en pantallas que no te han enseñado, aunque no sepas como funcionan. Esto te permitirá ver si hay “errores ocultos” o funcionalidad aún no desarrollada que saldrá en “proximas versiones”.
  4. Si es necesario, solicita la presencia de un consultor experimentado en la demo.
  5. Según te vayan enseñando los distintos procesos, táchalos de tu lista. Si al finalizar ves que tienes en tu lista demasiada funcionalidad por cubrir… pregunta cómo te lo van a resolver.
  6. Solicita un presupuesto muestra de un desarrollo ” a medida”. Esto te puede dar idea de lo que te costará llegar a cubrir al 100% la funcionalidad que necesitas
  7. Pregunta cual es la metodología de la implantación. Qué formación tendrán los consultores de la implantación. Qué experiencia tienen estos consultores.
  8. Si tienes que realizar alguna migración de datos, pregunta por la tecnología y metodología que utilizarán en dicha migración.
  9. Consulta el coste de la elaboración de documentos a medida. Consulta si este desarrollo de documentos podrá ser realizado por personal de tu empresa o estás atado a que te lo tengan que presupuestar.
  10. Solicita una copia de un precontrato. Lee todo, hasta la letra pequeña.
  11. Consulta sobre la cuota de soporte y mantenimiento. Que cubre. Qué no. Cada cuanto tiempo publican nuevas versiones. Quien y cómo realiza la instalación de estas nuevas versiones. Cual es el coste de actualizarte.
  12. Consulta sobre la tecnología de la herramienta. Lenguaje de programación, base de datos, sistema operativo, posibilidades de conexión remota mediante portátiles o pdas, a través de internet. Consulta sobre la interconexión entre sedes. Tecnología utilizada en las conexiones remotas. Por ejemplo, si es 100% basado en TCP/IP, o sea, Web… ¿qué pasa cuando te quedas sin conexión porque se cae el ADSL? Al revés, si es Cliente/Servidor… ¿como se conectará tu sede de Sevilla?

DESPUES DE LA DEMO:

  1. Evalúa la profesionalidad de las personas que han realizado la presentación.
  2. Evalúa la funcionalidad del software presentado.
  3. Evalúa el coste tanto del páquete básico como de los posibles desarrollos que tendrás que realizar.
  4. Evalúa el número de documentos que tendrás que definir y desarrollar. Evalúa si lo podeis hacer vosotros mismos o no.
  5. Evalúa la metodología que utilizará la empresa, el perfil y la formación de los consultores de la implantación.
  6. Evalúa la publicación de nuevas versiones y su instalación.
  7. Evalúa el nivel de actualización tecnológica de la herramienta y sus diferentes alternativas de conexión.

Cuanto más claro tengas qué es lo que necesita tu empresa y qué es lo que te están ofreciendo, más probabilidad de éxito en la implantación. Ten en cuenta que a veces

  • El más caro no es el mejor, ni el más barato el peor.
  • Hay aplicaciones que parecen muy completas y no excesivamente caras que a la larga pueden ser mucho más costosas que otras que previamente parecían menos asequibles.
  • En ocasiones, firmar un contrato puede ser un saco sin fondo donde tendrás que pagar absolutamente por todo. Incluso por la definición de un simple documento de pedido de compra.
  • Estás poniendo los datos de tu empresa, los de gestión, los de operativa, los cuadros de mando, los datos que te permitan ver la evolución de la empresa en manos de un sistema informático. En definitiva, el sistema debe ser fiable, estable, actual, tecnológicamente puntero, no excesivamente caro, con contratos de mantenimiento y soporte que cubran cualquier eventualidad en función de tus necesidades. Si no puedes permitirte el lujo de que tu sistema esté caído el fin de semana, necesitas un soporte 24X7, por ejemplo. Si tu empresa permanece cerrada durante la noche, los fines de semana y cierras todos los puentes, evidentemente un soporte 24X7 es excesivo e innecesario en tu caso…

Como veis, las variables para tomar una decisión son infinitas. Como en casi todo hay que evaluar coste/beneficio. ¿Que es mejor? Una empresa que lleva muchos años en el mercado, con una tecnología no tan puntera pero que te ofrece estabilidad y fiabilidad en tus datos, cuyos costes de desarrollo son desorbitados, o una empresa tecnológicamente puntera recién inaugurada, con pocos clientes de referencia, cuya base funcional es limitada pero que te ofrece unos desarrollos a medida con un coste muy reducido? Complicada elección…

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Motivos de fracaso en la implantación de un ERP

Hace poco leí por ahí un artículo en el que indicaba que un 70% de las implantaciones de ERP fracasaban. Y esto porqué? En principio, debería ser sencillo. Una empresa tiene la necesidad de comprar un software. Varias empresas le ofrecen un paquete abierto o cerrado que podría cubrir sus necesidades. Todo el mundo está ilusionado. El nuevo paquete les va a facilitar la vida. Va a hacer que todo vaya más rápido. Todos los departamentos estarán conectados. No habrá que esperar a que otro me facilite la información que necesito. Simplemente iré y la cogeré. Gerencia podrá obtener información sobre la evolución del negocio, inaccesible hasta el momento… entonces… ¿qué pasa? ¿Porqué más implantaciones de las debidas acaban en tribunales?

Según mi modesta opinión hay varios puntos que llevan al fracaso:

  1. El cliente está pagando muchísimo dinero por un software que pareciendo inicialmente precioso y maravilloso y que cubre todo lo que su empresa necesita… resulta que no es así. Cuando realmente se desgranan todos los módulos con toda su funcionalidad, se ve que lo que han comprado no es ni mucho menos lo que esperaban obtener. Cuando la empresa implantadora o la propietaria de la licencia presenta los presupuestos para cubrir aquellas áreas no cubiertas por el software base… empiezan los problemas.
  2. Los usuarios están demasiado habituados a su forma de trabajo actual. A pesar de que el nuevo software comprado sea mejor, más ágil, mas completo… se niegan a cambiar su operativa actual. Este problema se agudiza cuando se eleva la edad de los usuarios. Por mi experiencia, es diez veces más complicado formar a personas mayores de 45 años. A veces, aunque pongan de su parte y lo intenten… es imposible. Siempre vuelven a su fichero excel o a su access de toda la vida.
  3. Los consultores que realizan la implantación no están formados o no tienen la suficiente experiencia. Conocen lo básico de la herramienta, pero no son capaces de buscar soluciones alternativas. No tienen la suficiente experiencia para escuchar las necesidades del Cliente y buscar una posible configuración, una ruta alternativa en la operativa para solucionar aquel problema irresoluble que quizás con una puesta en común, una tormenta de ideas o la aportación de un consultor más experimentado se solucionaría.
  4. El programa comprado es excesivamente rígido en su configuración o sus modificaciones.
  5. Los comerciales que ofrecen la herramienta le atribuyen funcionalidad que esta no contempla.
  6. El que paga… no opera. O sea, por buena que sea la información que se va a extraer de la herramienta a posteriori, los que van a utilizarla en su operativa diaria, son los que deben registrar esta información. Si el nuevo sistema no es lo suficientemente bueno en cuanto a usabilidad, navegabilidad, búsquedas… en definitiva, no es “user friendly”, lo que se conseguirá es que el usuario aborrezca la nueva aplicación. En lenguaje coloquial, durante la implantación “cogerán manía” a la aplicación… la implantación será muy complicada a partir de este punto.
  7. La lógica de aplicación o los procesos que cubre, hacen variar tantísimo la forma actual de llevar las cosas, que aunque la funcionalidad solicitada está cubierta… no es lo mismo. Al igual que en el punto anterior, el rechazo está asegurado.
  8. La empresa Cliente no informa a sus usuarios con suficiente antelación. No define la reestructuración de sus procesos. Deja que la implantación fluya… sin más. No se replantea los cambios que van a sufrir sus procesos e incluso las responsabilidades de sus empleados cuando se implante la nueva herramienta. Incluso puede haber empleados que sientan amenazado su actual puesto de trabajo, con lo que harán lo imposible para que la implantación de la herramienta no se lleve a término. Este caso, aunque parezca exagerado, sucede. Pongamos por caso en una gran empresa, alguien cuyo trabajo principalmente es imprimir documentos de calidad del producto terminado. Con el ERP la obtención del documento es automática. O el caso de gente de administración cuyo principal trabajo es emitir facturas. Con el ERP la factura podrá obtenerse de forma automática incluso desde el pedido del Cliente. O en compras, donde hay un equipo que se dedida a enviar e-mails a proveedores solicitando tarifas y registrarlas en algún sistema una vez recibidas. Pongamos por caso que el ERP permitirá la carga automática de tarifas de proveedor o incluso permite que se conecte directamente al ERP del proveedor actualizando la tarifa automáticamente cada vez que este la cambia… En fin, la casuistica es infinita. Cuanto más grande es la empresa, más empleados potenciales que pueden “reventar” la implantación. Es tarea de los responsables de la implantación por parte del Cliente redefinir los procesos, y asignar nuevas tareas y responsabilidades a los empleados para eliminar tareas repetitivas y convertir el tiempo no productivo en productivo y sobre todo concienciar a la gente de que la implantación no es un proceso trivial y requiere la colaboración de todos y cada uno de los usuarios que utilizarán la nueva aplicación.
  9. Migraciones de datos: Otro punto de bloqueo. Si la migración de datos del sistema anterior, no se realiza con el suficiente rigor y calidad de datos… puede llevar al fracaso de la implantación.
  10. Documentos personalizados. Hay que definir previo al arranque TODOS y cada uno de los documentos que deberán obtenerse del ERP. Como mínimo, habrá que contemplar aquellos que se usen actualmente. En ocasiones, se da más importancia a la formación de los usuarios o a los datos migrados que a los documentos, pero tengamos en cuenta que no podremos realizar un pedido de compra a un proveedor si no hemos definido previamente este documento “pedido de compra”.

En fin, seguro que hay muchísimos más puntos que se podrían incluir en este artículo. Estos son los que me han parecido más relevantes!!!

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Comprando un ERP. ¿Cual elijo?

Desde el punto de vista de un Cliente, la elección es compleja, complicada y muy arriesgada. Actualmente los ERPs de software propietario que hay en España tienen un coste muy elevado y no siempre se lleva a cabo la implantación con éxito.

Hay infinidad de empresas que ofrecen software que ellos denominan ERP. Si un gerente de una pyme deja caer por ahí que quiere implantar un ERP, posiblemente reciba la visita de entre 12 y 15 comerciales rápidamente ofreciendo su producto. Y … ¿Cual elegir?

Las variables para llevar a una implantación de éxito de un ERP son tantas, que previamente a pensar siquiera en comprar uno, la empresa tiene que hacer un ejercicio de autoevaluación de sus procesos. Tiene que descubrir cuales son sus puntos débiles. Donde se va el tiempo. Cuales son sus procesos repetitivos. Qué procesos son clave para su negocio. Qué puede faltarle a un sistema informático para directamente descartarlo.

Y esto dicho así, parece muy sencillo pero es sumamente complicado.

Por donde empezar:

  1. Escribamos la estructura de nuestra empresa. Detallemos qué departamentos o áreas tenemos en la empresa y los perfiles de los empleados que trabajan en cada una. Tareas que realiza cada área. Información que va de un área a otra y en qué formato (e-mail, papel encima de la mesa, fax entre sedes…) y empecemos a definir nuestros procesos actuales.
  2. Detectemos qué procesos que actualmente no se controlan, queremos controlar. Ejemplos:
    1. Procesos de Ventas:
      1. Subproceso de Ofertas a Clientes. ¿Como se hacen? ¿Tenemos un catálogo con tarifas de precios? ¿Realizamos presupuestos a medida? ¿Registramos fechas y presupuestos presentados a clientes? ¿Sabemos cuantos de los presupuestos presentados son aceptados? ¿Sabemos los motivos de rechazo de los presupuestos? ¿Queremos conocer este dato? –> Si tenemos esta información registrada y normalizada, podremos definir un procedimiento de mejora de este proceso haciendo que el número de presupuestos presentados con respecto a los rechazados baje. Si este proceso es crítico para la evolución de nuestro negocio, el ERP escogido deberá tener un sistema fuerte de registro y control de ofertas a Clientes.
      2. Subproceso de gestión de pedidos de Clientes. Cuando la oferta es aceptada, ¿Como la gestionamos? ¿Donde se registra? ¿Como calculo los plazos de entrega? ¿Quien debe registrarla? ¿Con qué detalle? ¿Llevan mis pedidos documentos adjuntos? ¿Planos, fotos, ficheros pdf? –> Si un pedido recibido de Cliente lleva un plano adjunto y el ERP no permite el registro de ese plano en el pedido… mal asunto. Requeriría un desarrollo a medida.
      3. Subproceso de entrega de materiales. ¿Como realizo las entregas? ¿Envío camiones propios? ¿con una agencia de transporte? ¿Viene el Cliente a por la mercancía? ¿Qué quiero registrar de los envíos? ¿Como gestiono las devoluciones? ¿Tengo un proceso de gestión de devoluciones? ¿Cuantos pedidos entregados son rechazados por el Cliente? ¿Porqué motivo? ¿Realizo entregas parciales? ¿Como verifico actualmente los pedidos entregados totalmente, parcialmente o directamente cancelados? ¿Motivos de cancelación? –> Si el volumen de rechazo de mercancía por parte del Cliente es alto, implica directamente pérdidas para la empresa. Si este es mi punto débil, tengo que mejorar mis procesos de calidad, o de transporte. El ERP deberá contar con un módulo de calidad o no conformidades que me permita registrar las incidencias del proceso y acciones preventivas y correctivas de las incidencias detectadas en cualquier área que impacte a dichos procesos.
      4. Subproceso de facturación: ¿Como facturo? ¿Facturo de forma distinta a cada Cliente? ¿Facturo en unas fechas determinadas a todos los Clientes? ¿Necesito verificar las facturas antes de que sean emitidas? ¿Qué sistema de verificación utilizo? ¿Requiero generar factura por factura, desde cada uno de los albaranes emitidos? –> Si actualmente realizo la facturación manualmente cuando únicamente tengo 2 días al mes de facturación, será crítico verificar todas las formas de facturación con las que cuenta el ERP.
    2. Procesos de fabricación: ¿Fabricamos? Evidentemente, si sólo distribuimos, no nos hará falta este módulo.
      1. ¿Cuantas plantas de fabricación tenemos? ¿Necesitamos que estén interconectadas? ¿Los empleados son comunes en algunas? ¿Tenemos procesos de fabricación distribuidos por cada planta? ¿O cada proceso de fabricación empieza y termina en la misma? ¿Se fabrican los mismos productos en todas las plantas? ¿Cada planta fabrica una línea de productos? ¿Compartimos almacén de materiales?
      2. ¿Fabricamos utillajes? ¿Controlamos las herramientas?
      3. ¿Cuantas máquinas tenemos?
      4. ¿Como son nuestras rutas? ¿Modificamos las rutas cuando ya se ha comenzado la fabricación? ¿Quien diseña las rutas? ¿Tenemos un responsable de oficina técnica por cada línea de producto? ¿Es necesario que cada responsable vea únicamente las rutas que él diseña?
      5. ¿Como planificamos la producción? ¿Como y porqué replanificamos?
      6. ¿Como lanzamos nuestras órdenes de fabricación? ¿Como sabemos si un producto ha sido fabricado o no? ¿Como sabemos si un producto puede ser servido o no? ¿Como sabemos si un producto para el que se estableció una fecha de entrega con el cliente está fuera de plazo? –> Las preguntas son tantas que cada una de ellas puede hacernos decantarnos por un producto u otro en función de lo que nos ofrezca. Por ejemplo, si fabricamos en serie y la planificación o MRP es crítica, tendremos que comprobar la solidez del ERP en esta área. En cambio si fabricamos a medida, no en serie, la planificación puede no ser tan crítica, pero sí la configuración de producto en oficina técnica. Tendremos que ver si la creación de nuevos produtos y rutas es ágil y amigable.
    3. Procesos de compras:
      1. Similares a los de ventas. Gestión de ofertas de compra. Tarifas de compra. Pedidos a proveedores. Albaranes de recepción. Entregas parciales de material. Gestión de devoluciones. Gestión de calidad en recepción. Gestión de necesidades de compra.
    4. Logística:
      1. ¿ Como es mi catálogo de productos? ¿Tengo productos simples? ¿Tengo productos que se componen de otros? ¿Tengo productos que se fabrican por medio de otros?
      2. ¿Vendo servicios? ¿Como gestiono la venta de servicios además de los productos de fabricación?
      3. ¿Cuantos tipos de productos tengo? ¿Cuantas líneas de producto tengo? ¿Qué nivel de categorización de productos necesito?
      4. ¿Alquilo servicios? ¿Alquilo maquinaria? –> ¿Tiene el ERP un módulo de alquiler de servicios?
      5. ¿Requiero que los productos fabricados lleven un código de lote o un número de serie? ¿Y los materiales comprados? ¿Dicho número de lote es automático, calculado, lo pone directamente el operario en fábrica manualmente? –> Es necesario comprobar la trazabilidad del producto en el ERP. Como se realiza, qué datos permite registrar y de qué forma.
      6. Subcontrato maquinaria, servicios u operaciones de fabricación? ¿Como gestiono la subcontratación? ¿Como gestiono la calidad en subcontratación?
      7. Almacén: ¿Requiero varias unidades de medida? ¿Puedo verificar el stock de cada producto en varias unidades de medida? ¿En qué unidad compro productos? ¿Puedo comprar un producto en Kg a un proveedor y en M a otro? ¿Siempre compro en la misma unidad? ¿De qué depende?¿En qué unidad vendo los productos fabricados?
      8. ¿Puedo utilizar productos fabricados para fabricar otros productos? ¿Como gestiono los semielaborados?
    5. Tesorería y contabilidad:
      1. Como sé lo que tengo que pagar y que cobrar? ¿Como gestiono los cobros y pagos? ¿Utilizo varios bancos? ¿Cuales son mis formas de cobro y pago, Giros, transferencia, confirming, facturing, contado? ¿Tengo pagos a cuenta? ¿Como gestiono dichos pagos a cuenta? ¿Recibo anticipos de clientes? ¿Tengo cobros o pagos parciales por hitos? –> Por ejemplo, en una empresa de construcción, se cobra un 30% inicial, un 40% al finalizar el solado y el resto a fin de obra. Si esta es nuestra forma habitual de cobro tendremos que verificar que el ERP efectivamente contempla dicha forma de cobro.
    6. CRM: Gestión de Clientes, marketing y campañas.
      1. Ejemplo1. Una empresa que se dedica a la venta por catálogo, o televenta. Cualquier llamada de teléfono que realice un Cliente puede ser una venta potencial. Cada llamada con la solicitud correspondiente deberá ser registrada por una operadora. La llamada puede ser un pedido, una incidencia técnica, una reclamación en la factura… cada caso o ticket deberá ser escalado al dpto correspondiente en caso de que la operadora no pueda ofrecer la solución. –> ¿Tiene el ERP un sistema de escalado de tickets? ¿Tiene bandeja de tareas? ¿Ofrece la opción al Cliente de verificar el estado de sus tickets?
      2. Ejemplo 2: Empresa de distribución con varios comerciales desplegados por la península. La empresa requiere que todos los pedidos de Clientes sean registrados directamente por los comerciales con su PDA. El sistema automáticamente calculará a final de mes las comisiones que se llevará cada uno. –> Tendremos que preguntar si el ERP contempla la posibilidad de registrar pedidos mediante una PDA, desde ubicaciones remotas. Además deberemos verificar el sistema de comisiones de dicho ERP.
      3. Ejemplo 3: Una empresa que se dedica a componer y vender cestas de navidad. Más o menos en Julio comienza una campaña de información a sus Clientes activos y potenciales, enviando a todos el nuevo catálogo PDF con las cestas de ese año. Además refuerzan la campaña con llamadas de teléfono realizadas por 3 operadoras quienes se reparten la lista de Clientes. –> ¿Tiene el ERP sistema de e-mailing automático masivo?¿Permite agrupación de Clientes para envío de un e-mail distinto en función del grupo al que pertenezca el Cliente? ¿Tiene sistema de gestión de llamadas salientes, o reparto de listas de teléfonos?
      4. Pongamos el caso de una empresa de mecanizado de piezas para automoción con 10 Clientes fijos que fabrica en serie con pedidos mensuales. Evidentemente, el nivel de importancia del CRM para esta empresa es nulo. Posiblemente, ni requieran el módulo.
    7. Recursoso humanos:
      1. Nominas: ¿Lo hace mi gestoría? ¿Lo hago yo? ¿Tiene en cuenta el ERP la distinta legislación de cada sector? ¿Contempla mi sector? ¿Y de cada comunidad autónoma? ¿Como incluyo comisiones, primas, gastos, viajes, alojamientos?
      2. ¿Como controlo las ausencias de mis empleados? ¿Como controlo si un empleado trabaja más o menos horas que las marcadas por convenio para mi sector? ¿Tengo empleados a los que aplican distintos convenios? ¿Puedo registrar varios convenios?
      3. ¿Como controlo los descansos que marca la ley?
    8. COSTES: ¿Conozco los costes de mis productos? ¿Como calculo mis costes? ¿Como pongo precio de venta? ¿Como calculo mi margen? ¿Cuanto me costará la fabricación de una referencia totalmente nueva? ¿Qué factores debo tener en cuenta a la hora de calcular mis costes? –> Debo preguntar de qué forma calcula los costes el ERP. Si esta forma de cálculo me es válida y de qué forma puedo adaptarlo a lo que yo necesito.

y así… hay que ver cuales son los puntos críticos de la empresa. Ver qué es lo más importante que debo gestionar. Ver si el ERP puede cubrir esos puntos críticos. Si no puede, ver el coste que supondría el desarrollo de los módulos a medida necesarios para que los cubra.

Y hasta aquí el análisis preliminar… en el siguiente artículo veremos qué podemos solicitar en una demo y algunos consejillos prácticos de consultor hacia el Cliente…

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